Upselling para hoteles de lujo

5 errores que cometen los hoteles de lujo – digitalización hotelera

¿Cómo aumentar los ingresos en un hotel de lujo? Cohosting es una solución software de upselling para hoteles y con este artículo queremos compartir lo que hemos aprendido digitalizando e implementando estrategias de upselling en hoteles de lujos. 

Muy parecido a los hoteles boutique cuando nuestro equipo de desarrollo de negocio contacta a hoteles de lujo son muchos los que  rápidamente se autolimitan abanderando la personalización, la exigencia de sus clientes y como es la plantilla quien tiene que organizar todo sin recurrir a softwares (up-selling en nuestro caso) que a priori deshumanizan el servicio. 

Por un lado nos alegra escuchar que se desvivan por el buen servicio, por otro lado nos preocupa que sean muchos los hoteles de lujo que no se están sabiendo digitalizar y adaptar a las nuevas generaciones y sus exigencias.

Son varios los aspectos emergentes que los hoteles de alto nivel no están acabando de entender a la hora de implantar sus estrategias de up-selling o digitalización, más en concreto hemos identificado los siguientes aspectos: 

  1. La independencia y autonomía de las nuevas generaciones.
  2. El comportamiento de compra. 
  3. La inmediatez para tener una respuesta.  
  4. La obligación de atender al nivel de personalización que exigen. 
  5. El acceso a experiencias y servicios adicionales reales y únicos.

La idea con esta lista no es hacerte creer que esto es lo correcto, al contrario, es darte una lista de lo que hemos aprendido digitalizando los upselling para que tu valores de manera independiente si es algo que debes de tener en cuenta de cara a tu propiedad.

Upselling para hoteles de lujo

1 Independencia y autonomía

En 2019 los millennials representarón el 38% de los freelance a nivel mundial, según el estudio de MBO partners al que hacemos referencia, los millennials son mucho más independientes debido a que son nativos digitales, buscan la flexibilidad máxima y por último quieren aprovechar al máximo su tiempo. 

Volviendo a los hoteles de lujos y como estos creen que es la plantilla quien tiene que organizar todos los upselling o cualquier servicio sin recurrir a softwares especializados, está muy bien, pero quizás, vaya siendo hora de atender las exigencias de las nuevas generaciones y darle la opción de reservar o solicitar sus servicios de manera digital, independiente y flexible sin tener que llamar al #9 para conectar con recepción. 

Convertir habitaciones de hoteles en oficinas

2 Inmediatez

Desde Cohosting hemos integrado la venta de servicios adicionales directamente desde las páginas web de hoteles , hostales y apartamentos, puedes ver un ejemplo aquí.

Gracias a estos proyectos hemos visto que son incontables los hoteles que actualmente ofrecen experiencias, servicios, up-selling o simplemente solicitar una cuna con un sistema ¨lento¨ que acaba diciendo, ¨para reservar por favor mande un email a concierge@….¨

En base a nuestra experiencias es bastante probable que en ese momento el potencial huésped deje la web del hotel y use google en búsqueda de una alternativa con disponibilidad en tiempo real. 

Ejemplos de upselling hotelero 3
Imagen del guest app de Cohosting

3 Comportamiento de compra

En Cohosting llevamos procesadas miles de reservas de upselling desde 2016 y hemos hecho todo tipos de experimentos y aplicado todo tipo de técnicas para aumentar el Revpar de los hoteles y apartamentos turísticos. 

A finales de 2019 con el lanzamiento de la normativa PSD2, Cohosting permitió a los hoteles dar la posibilidad a sus huéspedes de pagar los up-sellings al momento usando nuestra pasarela de pago (como veníamos haciendo) o de pagarlos una vez llegasen al hotel. Tras contactar a 250 huéspedes que habían reservado uno o más upselling esto fueron los datos extraídos: 

– Nacidos entre 1982 y 1994 (Millennials):  el 37% pagaron online usando la pasarela de pago. 

– Nacidos a partir de 1995 (Generación Z): el 68% pagaron online usando la pasarela de pago. 

El descenso del uso del efectivo y estos datos, nos dejan ver cómo las nuevas generaciones prefieren pagar usando una pasarela de pago segura, son muchos los hoteles de lujos que se apoyan en servicios externalizados (Spa, gimnasio, peluquería, entrenador personal) que solo aceptan efectivo como método de pago.  

Upselling para hoteles de lujo 1

4 Personalización

Muy a menudo, cuando un nuevo hotel diseña la oferta de servicios para su estrategia de upselling, comenten el error de elegir los servicios adicionales que quieren vender en lugar de elegir los servicios en relación a sus históricos de demanda y ventas o la propia experiencia de la recepción, a esto nuestro equipo de Onboarding le llama ¨hacernos la carta de los Reyes Magos¨.  

Si realmente no queremos quedarnos atrás en la personalización y digitalización hotelera en el siglo XXI, necesitamos datos, muchos datos y dejar que la inteligencia artificial haga su trabajo.

Si crees que conoces a tus huéspedes y para que te hagas una ida, la tecnología software de empresas como la nuestra, es capaz empezar a interpretar datos y recomendar servicios adicionales personalizados con seguridad a partir de 200,000 upselling vendidos. 

Pero además y usando los upselling como ejemplo, para poder atender el nivel de personalización que exigen los huéspedes necesitas tener todo tipo de upselling o servicios con disponibilidad en tiempo real.

En el caso de servicios adicionales te recomendamos contar con al menos 150 opciones, esto no quiere decir que los ofrezcas todos pero sí que las tengas y que según el perfil segmentes a tus huéspedes y les muestres las opciones más optimas,  actualmente Cohosting cuenta con más de 120,000 opciones en tiempo real. 

Servicios adicionales, hotelesCross selling software 2

5 Experiencias

Si has leído este breve artículo en su totalidad, llegado este puntos sabrás que la estrategia de up-selling digital para tu hotel de lujo necesita:

– Contar con una gran variedad de servicios para así poder atender el nivel de personalización. 

– Ofrecer los ancillaries en tiempo real. 

Pues bien, a esto tenemos que añadir que los millennials buscan experiencias únicas y reales, simplemente no puedes ofrecer lo que a ti te guste. 

Según Siteminder en 2019 el 60% de los  millennials de Inglaterra eligieron el destino en función de la oferta del destino, buscaban aprender a cocinar platos típicos, conocer la fauna, la arquitectura local, etc.  

Consejo! Si llegas a acuerdos con proveedores locales de experiencias, como consejo, te recomendamos que implementes un protocolo que regule las comisiones, los incentivos, que asegure la protección de datos de tus huéspedes, establezca políticas de cancelación, no show y limite tu responsabilidad ante malas experiencias o cambios de última hora. 

Programas de fidelización hoteles -Cohosting 6

El revenue management no tiene fin. 

¿Cómo aplicar el upselling en tu hotel de lujo? Con este artículo queremos compartir lo que hemos aprendido trabajando con establecimiento de lujos, y hacerte ver la necesidad real de digitalizar tus técnicas de upselling, está clara muestra de digitalización es solo una diminuta pata del fantástico mundo de la tecnología y el revenue management, donde conceptos como Big data, inteligencia artificial, algoritmos y softwares de upselling serán cada vez más comunes y necesarios.

Si trabajas en una cadena hotelera y quieres ser capaz de consumir e  interpretar tus datos para tomar decisiones de negocio, Cohosting es especialista en la implantación de Inteligencia artificial en forma de machine learning para que así puedas empezar a usar algoritmos que te permitan hacer recomendaciones de upselling o incentivar las reservas en tiempo real y de forma personalizada. 

Sobre el autor y Cohosting

Este artículo ha sido escrito por Alejandro Soria, ex director de F&B en InterContinental y Vincci Hoteles y actual director de desarrollo de Cohosting, Alejandro ha contado con la colaboración de expertos en datos.

Cohosting es una solución software de Cross Selling para hoteles y que tiene como objetivo ayudarlos a incrementar sus reservas directas e ingresos de upselling y cross selling mediante el envío de emails segmentados previo a la llegada. 

Fundada en 2016 la misión de Cohosting es volver a poner a cualquier profesional hotelero en el centro del viaje de sus huéspedes. Con este fin, ofrecemos una tecnología fácil de implementar, sin necesidad de conexión con el PMS y disponible bajo un modelo Win-Win sin costes fijos. 

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