5 Razones por las cuales tu hotel debería tener una estrategia de upselling

La obligación de atender al nivel de personalización que exigen los huéspedes y la necesidad acelerada por digitalizar el sector ha hecho que sean muchos los hoteles que apuesten por implementar o digitalizar su estrategia de up-selling y cross-selling pre estancia. 

Con este artículo queremos compartir 5 razones y beneficios de tener implantada una estrategia de upselling y cross selling previo a la llegada mediante el envío de emails automatizados y menos medida desde tu propia web.

Upselling ¿Qué es?

Cuando nos proponemos implantar un proyecto de Upselling en nuestro hotel con el objetivo de incrementar el TrevPar o ancillary revenue, normalmente incluimos tanto acciones de cross-selling como de up-selling, y no está mal, aunque aconsejamos tener en cuenta y saber que son conceptos completamente diferentes. 

Como ya os contamos en nuestro artículo  ¨Upselling, Cross-selling y Upgrade para hoteles¨ , ofrecer upselling a los huéspedes de nuestro hotel tiene como finalidad mejorar lo ya contratado, mientras que la técnica del cross selling en hoteles consisten en mejorar la estancia o maximizar los ingresos del hotel (como se quiera ver) con la venta de nuevos servicios extras.

Un ejemplo de upselling sería mejorar la pensión ya contratada, haciendo un upselling de media pensión a pensión completa, y  un ejemplo de cross selling sería la venta de nuestro parking a un huésped que además tiene otras opciones de parking en la zona. 

Este artículo está dirigido a profesionales hoteleros, dicho esto, nos gusta hacer hincapié en la diferencia existente entre estos dos conceptos. A continuación te damos 5 razones y ejemplos de upselling para tus hoteles y tu ¨ancillary revenue¨.

Cohosting page

1 Incrementar tus ingresos, más de lo que te imaginas

Desde Cohosting llevamos muchos años implementando estrategias digitales de cross selling y upselling previo a la llegada, nuestros  mejores hoteles y apartamentos usando la tecnología de Cohosting llegan a facturar hasta 150€ por habitacion mes, o lo que es lo mismo, 15,000€ mensuales si cuentas con 100 unidades alojativas (habitaciones o apartamentos).

Desafortunadamente no todos los establecimientos hoteleros cuentan con el mismo potencial, por un lado los resorts suelen contar con más posibilidades de hacer cross selling de servicios extras del propio hotel, mientras que un hotel boutique puede llegar a estar muy limitado en servicios y debe por consiguiente crear su oferta de upselling incluyendo servicios extras del destino, como por tours o alquiler de vehículos.  

Si miramos los datos de 2019 y cogemos los servicios extras que casi todos los hoteles pueden ofrecer independientemente de la ocupación y destino, podemos decir que como mínimo debes de tener un objetivo de ingresos de 500€ por habitación año.  

Si esto te parece mucho, te animamos a leer más sobre cómo las aerolíneas lo hacen, según un estudio de Amadeus CRS (2006), el 22,2% de los ingresos de Rayanir fueron gracias a su estrategia de up-selling y United Airlines facturó más de 1,5 mil millones de dólares en acciones de cross selling, otro ejemplo que siempre nos gusta mencionar es Amazon, este gigante del e-commerce online asegura que el 35% de sus ventas provienen de técnicas del upselling y cross selling. 

– Si quieres descubrir el potencial de tu establecimiento contesta a estas cinco (5) preguntas y te mandaremos un pequeño informe sobre tu potencial. – 

 

2 Aumentar tus reservas directas

En los últimos años, hemos implementado la venta de servicios extras directamente desde las páginas web de hoteles , hostales y apartamentos usando nuestro software, puedes ver un ejemplo aquí.

Los últimos datos de conversión del canal web es del del 1,78% (1,78 reservas de servicios extras cada 100 visitas) si bien esto no es muy alto en comparación con la conversión de los emails, hemos aprendido que la gran mayoría de hoteles quieren hacer crecer el canal directo o lo que es lo mismo incrementar las reservas directas. 

Una manera de usar tus upsellings para aumentar la conversión de tu canal directo es compitiendo en valor. Como parte de tu proyecto de upselling puedes dejar servicios extras o upsellings en exclusividad para los huéspedes que hayan reservado por tu canal directo. Con la integración web puedes crear una página o sección web de beneficios para que los potenciales huéspedes vean sus ventajas previo a la reserva, puedes ver un ejemplo aquí.  

 

3 Reducir el domino de las OTAs

 

Hotel cross selling

Tendemos a quejarnos del dominio de las grandes OTAs, pero es justo reconocerles que mientras el sector hotelero se ha dedicado a invertir en apps marketinianas que no tenían impacto sobre los ingresos, las OTAS han invertido grandes sumas de dinero en software y big data para mejorar la conversión y sus ingresos por reservas. 

Si hay algo que está en nuestras manos es reducir el dominio de las OTAs, la imagen que aquí podéis ver muestra como booking.com ofrece la posibilidad de mejorar la habitación una vez nuestro huésped ya ha reservado, esto es solo una muestra de las muchas acciones de upselling que hacen via email previo a la llegada.

Otros ejemplos muy comentados sobre booking.com es como reglan el transporte desde el aeropuerto o te permiten a ti mismo ofrecer el propio servicio de transfer del hotel.

En la actualidad y gracias a los SaaS (softwares as a service) es muy fácil acceder a soluciones y herramientas tecnológicas de upselling con un alto nivel tecnológico, por lo que está en tus manos el dotar o limitar a booking.com el ofrecer tu transfer y está en tus manos invertir en tecnología software de upselling para implementar tus propias acciones de upselling vía email tal y como ellos hacen, puedes ver aquí un ejemplo de cómo algunos hoteles usando Cohosting ofrecen servicio de transfer.  

 

4 Personalización, datos que no conocías

Si nos ponemos en los zapatos de nuestros huéspedes, lo que está claro es que todos queremos sentirnos especiales y queremos que nos pregunten y muestren interés por nosotros y todo esto los hoteles lo hacen ofreciendo una experiencia personalizada intentando entender al huésped desde el principio.

Muy a menudo, cuando un nuevo hotel se da de alta en Cohosting y diseña la oferta de servicios extras para su estrategia de Upselling usando los productos pre definidos por la plataforma en base al tipo de alojamiento y destino, comenten el error de elegir los servicios extras que quieren vender en lugar de elegirlos en relación a las necesidades de sus huéspedes, sus históricos o la propia experiencia de la recepción, a esto nuestro equipo de Onboarding le llama ¨hacernos la carta de los Reyes Magos¨. 

Es muy habitual encontrarnos con hoteles queriendo vender las ̈ famosas ̈ experiencias cuando en realidad y tras tres meses usando Cohosting los datos dicen que los huéspedes quieren reservar Early check-in o el desayuno en formato room service. Todos estos datos sobre preferencias o gustos pueden a su vez ser utilizados para futuras acciones de comercialización o marketing. 

La siguiente gráfica son ejemplos de upselling en hoteles organizados por volumen de facturación.  

Gráfica: representa la evolución de ingresos de upselling en hoteles entre 2014 a 2017. Fuente: Eye for Travel

 

5 Reforzar la seguridad de tu hotel frente al Coronavirus 

La enfermedad COVID-19 ha hecho que ahora todos los hoteles permitan a sus huéspedes realizar el pre check-in a través de una webapp, estas apps hoteleras permiten adjuntar todos los documentos necesarios para agilizar el tiempo de recepción y reducir el contacto entre plantilla y huésped. 

Ahora más que nunca es necesario identificar y organizar las necesidades de nuestros huéspedes previo a la llegada, pudiendo así reducir el  contacto directo entre el equipo y el huésped durante la estancia, destacamos especialmente todas aquellas peticiones especiales de amenities que pueden ser dejadas en la habitación previo al día de entrada, estos son algunos ejemplos de cross selling de amenities que puedes ofrecer a tus huéspedes, y así tener todo listo.  

 

El revenue management no tiene fin. 

¿Cómo aplicar el upselling en tu hotel? Con este artículo hemos querido compartir cinco (5) de las muchas razones por las cuales un hotel debería implantar un proyecto de Upselling para vender servicios extras. 

Si bien es cierto que hay muchas más formas de incrementar el ¨ancillary revenue¨de tu hotel el upselling hotelero estos cincos (5) ejemplos son una diminuta pata del fantástico mundo de la tecnología y el revenue management, donde conceptos como Big data, inteligencia artificial, algoritmos y softwares de upselling como Cohosting serán cada vez más comunes y necesarios.

Si quieres descubrir el potencial de tu establecimientos contesta a estas cinco (5) preguntas y te mandaremos un pequeño informe sobre tu potencial.  

Sobre el autor y Cohosting

Este artículo ha sido escrito por Alejandro Soria, en colaboración con el equipo de desarrollo software de Cohosting. 

Cohosting es una solución software de Cross Selling para hoteles y que tiene como objetivo ayudarlos a incrementar sus reservas directas e ingresos de upselling y cross selling mediante el envío de emails segmentados previo a la llegada. 

Fundada en 2016 la misión de Cohosting es volver a poner a cualquier profesional hotelero en el centro del viaje de sus huéspedes. Con este fin, ofrecemos una tecnología fácil de implementar, sin necesidad de conexión con el PMS y disponible bajo un modelo Win-Win sin costes fijos. 

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