COVID-19 | Medidas implementadas por las principales cadenas hoteleras

Si tú también estás pensando en cómo hacer frente al COVID-19 o ya has tomado las primeras acciones de cara al NEW NORMAL, aquí te contamos todas las medidas interesantes que hemos leído, escuchado, haciendo y visto de otros profesionales del sector hotelero y las principales cadenas internacionales. 

Y es que, el número de hoteles que se han visto afectados ha ido en aumento de forma exponencial hasta llegar a afectar a todo el planeta. Tanto es así, que ya se han anunciado la quiebra de muchas aerolíneas y hoteles del sector turístico. 

Llegados a este punto de la crisis, es hora de aceptar la situación, y parece que son muchas las cadenas y hoteles independientemente que se han dando cuenta, como resultado son muchas las acciones que podemos ver ya ante el NEW NORMAL o para hacer frente al COVID-19. 

Una situación de inestabilidad y sin precedente es, generalmente, motivo de recortes y medidas excepcionales. 

La rapidez con la que todo ha sucedido se ve contrastada con medidas bastante severas que han ¨paralizado¨ los viajes, ante esta tesitura se ha producido un aumento en el número de hoteles que han cerrado sus muertas, o reinventado buscando nuevos nichos de negocio, por ejemplo, una de las medidas que parece que gana fuerza es el concepto ¨Work¨ o lo que es lo mismo ofrecer lugares para trabajar. 

La intención de este artículo es, por tanto, compartir buenas prácticas para hacer frente al NEW NORMAL, mencionando qué tipos de acciones se pueden tomar, compartiendo buenas practicas, protocolos anti-Covid que ya han sido implementados con éxito y qué debes esperar de cada una de estos.

¿Qué tipo de acciones existen para una situación de alerta mundial?

Hoy en día existen innumerables tipos de acciones adaptadas a cada mercado, estilo de establecimiento, temporada del año, entorno,  etc. ¿Pero cuáles son las más adecuadas ante una situación de alerta mundial?

Atendiendo a la gravedad de lo que está ocurriendo no podemos empezar la casa por el tejado, lo primero que tenemos que hacer es transmitir un mensaje de seguridad y normalidad, por esto podemos clasificar las acciones en cuatro grupos. 

Seguridad:
Si ya estamos en un sector sensible dado que en muchas ocasiones los hoteles son objetivo de terroristas y delincuentes organizados es más que probable que en el New Normal los viajeros y huéspedes tengan muy en cuenta las medidas de seguridad e higiene que nuestros hoteles están implementando para hacer frente al COVID-19. 

Flexibilidad
La flexibilidad es de los aspectos más importante a la hora de reservar hoteles, las reuniones de negocio cambian con frecuencia, las vacaciones pueden verse frustradas por un mal clima y a todo esto vamos a tener que sumar la inseguridad antes de reservar por posibles situaciones de aislamiento, cierre de fronteras y cancelaciones masivas de vuelos. 

Innovación & Digitalziación
Parece que mantener la distancia de seguridad, controlar el aforo máximo de la zona de recepción, F&B y otros espacios comunes esta haciendo que mucho hoteles y apartamentos turísticos estén apostando por herramientas tecnológicas que les ayude con sus protocolos y medidas de seguridad. 

Hospitalidad
Nos es coincidencia que las OTAS muestren el tiempo de respuesta de los hoteles, ofrecer una estancia al completo, explicar la situación, ampliar información sobre medidas de seguridad,  reservar restaurantes, transporte desde el aeropuerto, niñeras para los niños, tickets para museos y dar explicaciones y consejos sobre medidas locales serán ahora clave para generar reservas. 

Desde el inicio de la pandemia Cohosting ha trabajado activamente adaptando las estrategias de upselling de sus clientes (hoteles) implementado acciones que amorticen la crisis del COVID-19, y para nuestra sorpresa ha habido proyectos que han tenido muy buenos resultados, otros no, y es que no todos los hoteles y apartamentos turísticos son iguales.

Te recomendamos y animamos a responder  a estas 4 preguntas para que podamos analizar que acciones anti-covid19 podrían ser las más optimas para tu establecimiento y destino, cualquier medida asequible debería ser implementada.

¿Cuáles han sido las acciones más comunes entre los grandes? 

Como comentamos anteriormente, existen realmente infinidad de acciones para ayudarte, algunas con un corto tiempo de implementación, mientras otras pueden incurrir en meses hasta que estén listas.

El objetivo con esta lista no es nombrar a las mejores, de hecho, y aunque evidentemente mencionamos algunas acciones obvias, queremos poner énfasis también en algunas medidas innovadoras que, aunque no parezcan necesarias, pueden realmente hacer que los viajeros se declinen por tu hotel en el New Normal. 

Para generar esta lista hemos leído los comunicados oficiales de las principales cadenas hoteleras como IHG, Marriott o Hyatt  y hemos consultado algunas organizaciones mundiales como el World Health Organization (WHO) o los Centers for Disease Control and Prevention (CDC).  

Flexibilidad

Actualizar las políticas de cancelación recogiendo nuevas medidas ante epidemias, desastres naturales y los diferentes niveles de alerta. 

Ofrecer cancelaciones gratuitas frente a  restricciones locales, internacionales o por cancelaciones de grandes eventos.

Permitir modificaciones hasta 24 horas para las reservas pre pagadas actuales y futuras. 

Ofrecer  comodidad con sistemas de  Upgrades más flexibles que permitan tener una mejor habitación para poder trabajar desde la habitación o contar con más espacio ante cuarentenas. 

Ser flexible con las horas de entrada y salidas, permite solicitar las horas de entrada o salida permitiendo solicitar early check-in y late check out evitando que tus huéspedes estén en la calle o zonas comunes matando el tiempo. 

Hospitalidad

Ofrecer entre tus servicios atención médica 24/7,  muestra los acuerdos con las aseguradoras de los mismos como han hecho Accor y Axa seguros. 

Crear una guía integral de todas tus acciones contra el  COVID-19 pudiendo ser consultada desde tu web.

Transmitir un mensaje de inclusión social  ante el COVID-19 sin hacer distinciones de nacionalidad, raza u origen geográfico. 

Asistir a tus huéspedes con todos los preparativos antes de la llegada, si están de visita crea tu propia guía de cosas que hacer con proveedores de confianza. 

Seguridad

Actualidad, transmite a tu huéspedes que estáis en comunicación constante con las autoridades locales. 

Registro de viajeros, solicita el histórico de los últimos viajes de los huéspedes y empleados.

Nos les hagas coger transporte público asegurando el transporte hasta el alojamiento con recogidas en el aeropuerto. 

Lavado de uniformes, establece un protocolo interno de lavado. 

Lavandería y ropa de cama, asegúrate de revisar todo el proceso del lavado de ropa de cama. 

Usa químicos reconocidos por las autoridades pertinentes. estos son algunos ya reconocidos. 

Crea un protocolo para epidemias o cuarentenas.

Forma a tu equipo, para que sepan identificar posibles síntomas provocados por el COVID19. 

Revisa tus criterios de diseño (CPTED o Prevención del Crimen a Través del Diseño del Entorno), donde las entradas están limitadas y derivan a la recepción e implementa además un sistema de control de temperatura. 

Sistema de ventilación, revisa el protocolo de limpieza e incrementa la frecuencia de limpieza de estos.

Proveedores externos, solicita todas las medidas de higiene y seguridad a tus proveedores. 

Innovación

Contactless, el COVID19 o el  New Normal parece que ha hecho ver al sector que la línea de inversión tecnológica debe tener un retorno de inversión claro donde el impacto se pueda medir mirando el RevPar y rentabilidad, por eso muchas de las herramientas buscan incrementar la seguridad pero también los ingresos.

Reservas directas, son muchos los negocios que estan actualizando o creando sus propias páginas web con motor de reserva que permita reservar de manera directa, esto os puede ahorrar mucho dinero en comisiones. Recomendamos contar con un sección que transmita las ventas y beneficios por reservar de manera directa, te dejamos un ejemplo con ideas.

Checkin Online Automático, estas herramientas facilitan el proceso de check-in online con una lectura rápida de cualquier documento de identidad o pasaporte y la firma digital previo a la llegada, y el objetivo final es evitar las colas en la recepción de tu hotel o apartamento.

Cerraduras electrónicas, las cerraduras electrónicas es una evolución de las cerraduras tradicionales, que aprovechándose de la corriente eléctrica y/o de una batería propia, permite cerrar y abrir una puerta de forma mucho más segura y cómoda.

Software de venta cruzada o upselling que permite incrementar los ingresos con la venta de otros servicios adicionales, también ayudan a reducir el contacto con el huésped permitiendo a este personalizar su estancia y habitación añadiendo servicios previo a la llegada, de esta forma evitamos acceder a la habitación una vez se ha hecho el check-in,

Como profesionales del up-selling te recomendamos y animamos a responder  a estas 4 preguntas para que podamos recomendarte que servicios adicionales creemos que podrías usar como beneficios o incentivos para incrementar tus reservas directas en estos tiempos.

 

Otras acciones

La agencia online Destinia ha analizado un total de  32.000 alojamientos, tras analizar las medidas anti COVID19 del estudio destacamos:

Un 44% de los establecimiento cuentan con sistemas para el control de la temperatura corporal.

La desinfección diaria con virucidas es algo que el 36% de los hoteles y apartamentos turísticos ven necesario.

La instalación de mamparas en la recepción y lobby ha sido llevada acabo por el 35% de los establecimiento analizados.

El dispensadores de gel dentros de las habitaciones es algo presente en el  32% de los hoteles.

Para generar esa primera reserva ofreciendo servicios anti-covid en hoteles o servicios que transmitan seguridad, ya son muchos los hoteles que han lanzado todo tipo de Kits, paquetes, ¨deals¨, en nuestro algunos de los servicios con los que ya cuentan los hoteles que usan Cohosting son:

  • Gym-in-a-Bag
  • Remote working Kit
  • Health Kit
  • Upgrade your Breakfast
  • Surprise upgrade
  • […]

– Hay un total de 55 servicios, kits o acciones, si quieres descubrir la lista completa de los servicios que más se adapten a tu establecimiento contesta a estas cinco (5) preguntas y te mandaremos un pequeño informe sobre las mejores acciones para tu establecimiento. –

Upselling para hoteles boutique

¿Qué pasa con el equipo?

Al margen de que muchas de las medidas anteriormente expuestas buscan también la seguridad de nuestros equipos en este New Normal y sobre todo ante el  COVID19 es importante mantener al equipo unido y motivado. En esta linea algunas recomendaciones que hacemos desde Cohosting son:

Información, mantener al equipo informado de la evolución y expectativas de negocio.

Unidad, usar herramientas tecnológicas para que desde la distancia se sientan unidos, no dejes de hacer tus briefing, usa Zoom!

Formación, aprovecha para formar a tus equipos, ya sean equipos que estén  de cara al público o de back-office.

Involucración, en la medida de lo posible hazles partícipes en las acciones tomadas ante el COVID19.

Expectativas reales, informales de cómo será su nuevo entorno de trabajo, qué herramientas, recursos y obligaciones tendrán.

Marketing para el New Normal

Si seguimos de cerca las acciones de marketing de las principales hoteleras para hacer frente al New Normal resultado del COVID19 desde Cohosting sacamos un patrón en común, todas están vendiendo seguridad.

Para dar un poco más de forma a esta sección de nuestro articulo hemos hablado con directores y profesionales del sector, hoteles y apartamentos que usan Cohosting (España y América Latina) y sabemos que son inquieto, además de leer artículos de marketing. Esta son las tres acciones que más se han repetido durante nuestras llamadas:

Seguridad, las principales cadenas han apostado por transmitir un mensaje claro sobre lo que están haciendo ante el COVID19 sin dejar nada en al aire. Generar nuevos clientes podría ser difícil, por este motivo han puesto especial foco en sus programas de fidelización.

Oficinas, como hemos mencionado anteriormente algunos hoteles buscan incrementar sus ingresos permitiendo reservar las habitaciones para trabajar, WFH-work, Work Perks o Hotfice son algunos de los nombres que hemos visto, como norma general estas acciones tienen como mercado objetivo el propio vecino de la ciudad. Puedes leer más en nuestro articulo ¨Ejemplos, ventajas y recomendaciones para convertir las habitaciones de hotel en oficinas¨

Mercado local, son muchos lo hoteles que están poniendo en valor sus instalaciones para atraer a turistas de su misma región, también están apostando por ofrecer cosas que hacer, experiencias y entretenimiento sin salir del establecimiento, este ha sido el caso de muchos hoteles rurales con los que hemos hablado.

Protocolo para prevenir el contagio del coronavirus en apartamentos turísticos

Cada vez son más variadas las opciones e ideas que podemos encontrar  a la hora de prevenir el Coronavirus.

La idea con esta sección es adaptar esas medidas contra el coronavirus o COVID-19 a los establecimiento hoteleros y orientarlas al alquiler vacacional, en esta ocasión hemos analizado y adaptado a los hoteles las medidas no realizadas pero si recomendadas por los sanitarios del SUMMA para entrar y salir de casa.

Si no contamos con puertas automáticas, poner un desinfectante antes de entrar en el hotel y un segundo desinfectante una vez dentro y antes del ascensor.

Contar con un felpudo en la entrada obligando a los huéspedes a secarse los zapatos, dicho felpudo debe de ser cambiado con regularidad y limpiado con legía.

Poner a disposición a los huéspedes bolsas de basura para meter los bultos o maletas, recomendamos que las maletas se queden dentro dentro de las bolsas durante toda la estancia.

Poner a disposición de los huéspedes mascarillas y una basura para las ya usadas.

Entre viaje y viaje en ascensor hay que dejar un minuto sin que se use y solo podrá ir una persona.

Servicios adicionales, hotelesCross selling software 3

 F&B – Restaurantes

Algunas acciones que hemos detectado como populares son,  la tendencia a implementar medidas que buscan la reducción del aforo de restaurantes y la creación de turnos en las comidas y las cenas. 

Analizando nuestro trabajo de los últimos meses, compartimos algunos proyectos que están ¨ de moda¨ usando la tecnología de Cohosting. 

Alimentación en general, especialmente este módulo está siendo usado por nuestros alojamientos turísticos y apartahoteles que al contar con cocina permiten a los huéspedes hacer la compra del super previo a la llegada para que estos puedan prepararse el desayuno, la cena y la comida. Puede ver un ejemplo aquí. 

Minibares, muy en línea con los apartamentos, los hoteles están usando nuestro módulo de F&B para dejar los minibares vacíos  y que los huéspedes puedan personalizarlo hasta 6 horas antes del check-in, con esto no solo reduces en capital humano, también evitas entrar en las habitaciones de manera diaria. 

Desayunos, parecido al minibar otros están convirtiendo en Tea & Coffee corner en un mini ¨buffets¨ que los huéspedes pueden diseñar a su antojo.  Pueden ver otro ejemplo aquí.  

Te recomendamos y animamos a responder  a estas 4 preguntas para ver que acciones anti-covid19 podrían ser las más optimas para tu establecimiento y destino, cualquier medida asequible debería ser implementada.

Ancillary revenue hotel Cohosting
Hotel guest app powered by Cohosting

¿Qué debes tener en cuenta?

Si finalmente te has decidido a emprender acciones en algunas de estas áreas, entonces te recomendamos que antes de empezar te asegures que los siguientes puntos los tienes perfectamente controlados, ya que te ahorrarán problemas que generalmente, acaban apareciendo y que el Ministerio de Sanidad explica en su guía de buenas practicas:

a, Formación del personal
¿Puede mi personal responder a posibles preguntas? ¿Necesitan certificados de algún tipo? ¿Puedo obligar mi personal  a realizar nuevas funciones? ¿Tengo tiempo para formales?

b, Necesidad de nuevas tecnologías
¿Mi motor de reserva permite esa flexibilidad que necesito? ¿Cuento con las herramientas de limpieza adecuadas? ¿Tengo un software para reservas otros servicios? ¿Tiene mi equipo tiempo? ¿Transmite mi web seguridad? 

c, Posibles gastos fijos o variables
¿Puedo asumir gastos de cancelaciones? ¿Cuánto pueden costar los químicos reconocidos? ¿Tengo que invertir en otros servicios que garanticen seguridad? ¿Tengo que invertir en marketing para transmitir todo esto? ¿Tengo que externalizar formaciones oficiales?

¿Y ahora qué? 

Quizá tras leer este artículo te has planteado implementar algunas de estas medidas, o quizá ya lo traías en la cabeza. Independientemente en ambos casos es muy importante transmitir todo esto a los potenciales huéspedes y para ello tendrás que comunicarlo en el momento adecuado, esta son algunas iniciativas de fácil implementación:

  • Transmite  todas estas medidas en tu propia página web para generar reservas. 
  • Una vez hayan reservado haz uso del email marketing para generar tranquilidad y evitar cancelaciones.    
  • Haz uso de las redes sociales para generar confianza. 
  • Durante la estancia asegúrate de que todas medidas sean visibles en las diferentes zonas del establecimiento.

Conclusiones

Lo más lógico es que hasta ahora hayas pensando en reducir coste al máximo posible, pero en un par de días tendremos que aceptar la situación como ¨normal¨y empezar a implementar medidas para incrementar las reservas. Estamos viviendo una situación única donde debemos reaccionar rápido, con responsabilidad social y siempre mirando por la seguridad de nuestros huéspedes y empleados. 

Sobre el autor y Cohosting

Este artículo ha sido escrito por Alejandro Soria, CEO de Cohosting con amplio recorrido profesional en cadenas como IHG, Vincci Hoteles o Marriott.

Cohosting es una solución software de Cross Selling para hoteles y que tiene como objetivo ayudarlos a incrementar sus reservas directas e ingresos de upselling y cross selling mediante el envío de emails segmentados previo a la llegada.

Fundada en 2016 la misión de Cohosting es volver a poner a cualquier profesional hotelero en el centro del viaje de sus huéspedes. Con este fin, ofrecemos una tecnología fácil de implementar, sin necesidad de conexión con el PMS y disponible bajo un modelo Win-Win sin costes fijos.

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