Consejos sencillos para tratar las quejas de nuestros huéspedes más escrupulosos

Hoy en día, sabemos que los Huéspedes tienen más fuerza que nunca, y enteder como tratar sus quejas es fundamental. Es por este motivo que saber hacer de una mala experiencia un buen recuerdo, puede ser desicivo a la hora de recibir una valoración.

Tomando como referencia un estudio realizado en el 2015 a más de 42.933 personas de entre 18 y 65 años, todos los factores de satisfacción tienen una puntuación alta, lo que denota que el alojamiento en sí y la experiencia de disfrute del mismo han sido claramente satisfactorios.

El grado de satisfacción general es de 4 en una escala de 5 puntos. Partiendo de esta base, conseguirás sacar partido a las quejas de tus clientes con el objetivo de que acaben dejando una valoración positiva.

¿Pero, cómo hacer frente a una queja que no hemos identificado durante la estancia y ha sido publicada? ¿Sabemos cómo gestionar dichas situaciones de una manera efectiva?

Te ponemos a tu disposición una serie de consejos prácticos para resolver estos conflictos.

Cómo dirigirnos

Si alguna vez no llegamos a cubrir las expectativas de nuestro Huésped, y nos lo hace saber públicamente o por privado. Os recomendamos dirigirnos de la siguiente manera:

1) Dar las gracias por su opinión y decirles que lo usarás para seguir mejorando.

Es fundamental que hagas transmitir al cliente la sensación de que entre tus preocupaciones se encuentra ser mejor anfitrión.

2) Pídele disculpas SIN mencionar el problema.

Ejemplo a usar: sentimos no haber cumplido con sus expectativas o sentimos lo ocurrido. Transmitir positivismo en tus respuestas en vez de resaltar el problema, hará que el huésped se olvide de sus preocupaciones con mayor facilidad.

Ejemplo a NO usar: sentimos que el guía no hablase inglés o sentimos que la comida le llegara fría. Indagar en el propio problema hace que el cliente tenga una excusa más para seguir enojado.

3) Con muchísima amabilidad, pídele que le explique de nuevo la situación

Si el Huésped cree que realmente tiene razón, esta segunda versión será igual a la primera.

4) Tomar completa responsabilidad sobre la crítica, nunca exculparse y responsabilizar a otros ajenos.

Ejemplo: si su servicio de lavandería esta externalizado no remitir el problema a ellos.

5) Preguntar, preguntar, preguntar

mínimo tres preguntas, mostrando así interés, si el Huésped no está siendo sincero no responderá, de lo contrario se tomará su tiempo. Ejemplo: ¿cuál fue el tiempo exacto de la espera?

6) Cierre la conversación dando las GRACIAS

Y comunicando que le responderá los antes posible desde el departamento de calidad.

Por qué tratar las reclamaciones de esta forma

Actualmente, las quejas de Huéspedes no se esfuman como hace tiempo, y debido a la fuerte y cada vez más profesionalizada competencia, tenemos que empezar a tener el servicio como el primer factor de satisfacción y así garantizar al Huésped una experiencia personalizada, de calidad y de la máxima confianza. Esto impulsara tus reservas y te hará sentir mejor antiftrión.

De qué forma me ayuda Cohosting

Cohosting trata de adelantarse a las malas experiencias, mejorando la comunicación previa y durante la estancia, de esta forma los Anfitriones tendremos más oportunidades de identificar si un Huésped no está teniendo una experiencia plena.

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