Programas de fidelización: Ideas reales, asequibles y originales (de todo tipo de empresas, incluyendo hoteles)

Los programas de fidelización no están funcionando como se esperaría.

Aunque esta afirmación puede pecar de rotundidad, el escaso impacto de los programas de fidelización se ve reflejado en un estudio realizado por Deloitte, el cual demuestra que tan solo el 8% de 4.000 viajeros encuestados repite cadena hotelera, pero…

¿Esto a qué se debe?

Son distintos los factores que ocasionan estos resultados, pero principalmente tres: por un lado las recompensas ofrecidas no satisfacen verdaderamente a los clientes (falta de personalización), por otro, los huéspedes desconocen las ventajas que existen ya que no son comunicadas correctamente y finalmente, los programas presentan una alta dificultad para conseguir beneficios.

Al ver esta realidad, resulta necesario cambiar las reglas del juego y empezar a crear programas que verdaderamente aporten valor significativo a los huéspedes.

Es momento de replantearse la estrategia

Según Euromonitor international, una de las megatendencias es “experimentar más”. Así es, los consumidores ahora desean invertir mucho más en experiencias que en poseer objetos, esto se ve reflejado por ejemplo cómo el gasto en servicios ha ido en aumento, mientras que el gasto en bienes duraderos ha disminuido.

Pero ¿qué puedes ofrecer en tu programa de fidelización?

Simple, experiencias. Conciertos, festivales de música, eventos deportivos, talleres de cocina o arte, clases de baile, entre muchas más alternativas son las que puedes presentar a tus huéspedes.

Ahora, establece un objetivo

De igual modo que los programas de fidelización están cambiando también esta cambiado la manera de viajar y de las personas que viajan, con esto queremos que os plantéis si realmente necesitáis un programa para crear clientes repetidores o si por el contrario es mejor crear un programa para incrementar las reservas directas y luego fidelizarlos en su próximo viaje o quizas queremos un programa de fidelización para incrementar el gasto durante la estancia ya que dificilmente nuestro destino se visita dos veces.

Paso a paso, cómo crear tu programa de fidelización ideal

Para plantear las soluciones correctas es importante que te anticipes a las necesidades de tus clientes, reconocer el perfil de quién se hospeda en tu establecimiento turístico y crear un programa diferenciado. Para que un programa de fidelización  pueda atender al nivel de personalización que exigen los huéspedes este debe cumplir tres requisitos. 

Oferta personalizada, si ya hemos dicho que ahora quieren experiencia lo siguiente que tendrás que hacer es contar con una gran variedad de experiencias que aseguren que cada huésped recibe una de su gusto.

Ventajas claras, te recomendamos que tu programa de fidelización sea fácil de entender, sin sistemas de puntos que caducan o restricciones de fechas que hagan que tus huéspedes se pierdan antes de darse de alta.

Beneficios instantáneos, a diferencia de la gran mayoría de programas de fidelización desde Cohosting recomendamos que los beneficios sean instantáneos y se puedan consumir en la misma estancia, no hagas de tu programa una cuesta interminable donde los huéspedes nunca llegan a acumular puntos para recibir una botella de vino de 3,5€, crea valor instantáneo fidelizándolos en cada estancia.

Marriott Bonvoy, el principio del cambio

Marriott Rewards Moments y SPG Moments son ahora Marriott Bonvoy, que juntos con Marriott Moments cuenta con aproximadamente 120,000 experiencias en 1,000 destinos disponibles para comprar o canjear sus puntos. Además de tener acceso a lugares de interés local y excursiones, los miembros mantendrán sus beneficios de siempre, beneficios que incluyen ganar puntos para premios de noches gratis, tarifas exclusivas para socios, establecer preferencias de reserva etc.

Marriott además de fidelizar a sus clientes esta vendiendo de manera diferencial el destino y sus hoteles, ha conseguido que sus hoteles de Madrid no solo sean un sitio donde dormir durante un viaje de negocio, ahora son lugares donde dormir y canjear sus puntos, aprendiendo a cocinar un plato típico, aprovechando para ir a conocer a las estrellas del deporte con acceso preferente al Tour por el Bernabéu o conociendo el Museo del Prado y todo, gracias a que ahora los puntos pueden usarse para reservar tours y excursiones.

¿Te parece mucho trabajo? Tu programa en tres pasos

No te preocupes, usa la tecnología a tu favor.

Para lograr realizar un programa de fidelización es necesario que te muevas según el ritmo al que va el mundo, por lo que es muy importante que te adaptes a las nuevas tecnologías y las conviertas en tu mejor aliado, ¿Qué herramientas son?

CRM, usa un CRM que te permita segmentar las reservas de las de afiliados, con esto podrás hacerles llegar a tus afiliados ofertas exclusivas y personalizadas una vez hayan reservado.

Ofertas exclusivas y personalizadas, con un programa convencional de afiliados de un marketplace de tours y experiencias podrías crear la oferta, pero esta no sería exclusiva ni bajo tu marca ya que ni sería personalizada acorde con tus estandartes y ni los precios serían  diferentes a los de cualquier otro marketplace, en este caso te recomendamos usar herramientas de Cross Selling Inteligente que te conecten con la oferta de tours en tiempo real y que te permitan personalizarla a tu gusto y con precios descontados o exclusivos.

Ademas de tours puedes ofrecer early check in, late check in, recogidas en el aeropuerto, descuentos en F&B, amenities exclusivas o parking con descuento, lo importante es que puedan disfrutar de estos servicios durante la estancia y no tras un año de acumular puntos.

Ahora que tienes la oferta solo tendrás que comunicar desde tu página web el valor de reservar con tu programa de fidelización y una vez que hayan reservado mandarles un email para que puedan acceder a su oferta desde antes de la llegada y de manera inmediata.

Si esto te parece mucho trabajo, puedes ver esta alternativa muy parecida pero quizás más fácil de gestionar.

¿Conoces algún software de Cross Selling?

Entre ellos se encuentra Cohosting, nuestra herramienta de venta cruzada permite incrementar las reservas directas permitiendo a los establecimientos ofrecer a sus huéspedes acceso a más de 100000+ experiencias y add-ons con precios exclusivos cuando la reserva sea directa, añadiendo valor diferencial a las reservas web en comparación con las OTAs. Algunos ejemplos reales que Cohosting os permite ofrecer son:

  • Descuentos en tours, excursiones y experiencias.
  • Descuentos en recogidas en el aeropuerto.
  • Acceso a add-ons exclusivos que vosotros elijáis.

Conoce los mejores programas de fidelización en el sector turístico

Según un estudio de Oracle Hospitality, el 30% de los viajeros no se adhiere a este tipo de programas ya que lo que ofrecen no les interesa. Es por ello que es importante pensar en las verdaderas necesidades de los clientes, sin quedarse en los típicos beneficios que se ofrecen y de esta manera lograr cumplir sus expectativas.

Es así, que antes de empezar a fidelizar a tus huéspedes, lo mejor es conocer algunos ejemplos de los mejores programas en el sector turístico, los cuales han destacado por sus ofertas y beneficios.

El ranking que te presentamos a continuación está basado en la selección de US News & World Report que en su metodología tuvo en cuenta factores como los beneficios de los miembros y la facilidad para ganar y usar recompensas.

Kimpton Hotels y su programa Karma Rewards

A su sistema tradicional de puntos para obtener descuentos han unido los créditos karma, con los cuales los huéspedes ganan una atención especial. Es decir, consiguen ventajas personalizadas. Los afiliados pueden ser premiados por mencionar en las redes sociales un hotel o restaurante de la marca.

Así mismo, otras de las ventajas que pueden conseguir son un regalo de bienvenida, acceso al spa, cócteles gratis o bonos para shows organizados por el hotel. Además, el cliente disfruta de diferentes amenidades según el nivel del programa.

Le Club Accor

Accor Hotels ha sido premiado por cuarto año consecutivo en los Freddie Awards como el mejor programa hotelero del año que brinda ofertas exclusivamente a sus socios, como por ejemplo la posibilidad de utilizar los puntos acumulados para vivir experiencias importantes como el Carnaval de Río, Roland Garros y más.

Invited de Small Luxury Hotels

Se trata de un programa diseñado para los pequeños hoteles de lujo. Cada vez que se hospedan en una de los establecimientos turísticos de SLH distribuidos en distintas partes del mundo, el cliente recibirá un desayuno gratuito para dos y acceso a wifi. Además, los miembros pueden disfrutar de tarifas exclusivas desde la primera vez que se hospedan.

Otros de los beneficios que se pueden disfrutar son obsequios de cumpleaños y un cupón para una noche gratis después de cinco estadías o gastar $ 6,000 en SLH. Además, los huéspedes pueden disfrutar de distintas experiencias que van desde una botella de su vino preferido hasta un paseo en yate, todo depende del nivel del programa en el que se encuentre: Invited, Inspired e indulged.

Conoce lo que hacen otros sectores

Starbucks

Su programa cuenta con 2 niveles: verde y oro.

El primer nivel (verde) es el programa básico, con el cual los clientes pueden realizar pedidos y pagos móviles, disfrutar de ofertas exclusivas para los miembros y bebida de cortesía de cumpleaños.

Cuando suben a la categoría oro, los clientes disfrutan de recompensas personalizadas y cuentan con una tarjeta individual, además de participar en eventos especiales. Lo que le permite a los socios sentirse pertenecientes a un grupo selecto de personas.

Harley Owners Club

Más que un programa de fidelización, se podría hablar de un estilo de vida que pretende crear vínculos emocionales entre los clientes y la marca. Quienes son parte del club cuentan con servicios exclusivos para que puedan disfrutar de una gran experiencia.

Entre sus beneficios están asistencia en carretera, eventos para disfrutar en compañía de otros miembros del Club y chapters locales que permiten conocer gente para ir en moto y participar en distintas actividades.

Sephora’s Beauty Insider

Esta marca de cosméticos se enfoca en un programa basado en puntos. Pero lo que verdaderamente destaca es la personalización en los perfiles de sus clientes. Al momento de crear su cuenta de manera gratuita, entre la información solicitada se pregunta acerca de sus características físicas: color de ojos y cabello, tono y tipo de piel.

Y para conocer más a detalle a su consumidor, en el cuestionario de inscripción desean saber si hay algo que les preocupa en cuanto el cuidado de la piel (acné, arrugas, puntos negros, daños por el sol) y el cabello.

En su programa existen tres niveles: White, Black y Gold. En cada categoría cuentan con beneficios diferentes que van desde oferta de bienvenida, regalo de cumpleaños, bonos de descuento, ventas privadas, escuela de maquillaje gratis al año hasta acceso gratuito a eventos de belleza.

Incircle de Neiman Marcus

Se destaca al estar diseñado para fidelizar a los clientes siendo indiferente a su presupuesto, lo cual lo hace accesible para el público en general. El programa cuenta con cinco categorías que dependen del nivel de lealtad del consumidor.

Por medio de los beneficios que ofrecen, Neiman Marcus ofrece un estilo de vida que permite acceder a ofertas y eventos exclusivos. Los miembros de niveles más altos cuentan con servicios como asesoría de vestuario y reservas de restaurantes.

Experiencias en vez de descuentos

Si hay de un sector del cual puedes sacar provecho para tener nuevas e innovadoras ideas que tus clientes amen es del vino y la cerveza, gracias a su interés por brindar una experiencia que verdaderamente fidelice y no solo ofrezca descuentos.

¿Cómo lo están logrando los clubs de vino?

Entre los beneficios que puedes encontrar al ser parte de su programa de fidelización está la invitación a nuevos lanzamientos, eventos exclusivos con música en vivo, celebraciones especiales, entre muchas más experiencias.

Echemos un vistazo a diferentes ejemplos reales:

Concannon Legacy Club

Los miembros del club del viñedo Concannon cuentan con distintos privilegios y beneficios como tener acceso a sus vinos de producción limitada y de cultivo propio e invitaciones exclusivas para disfrutar de Legacy especiales como Single Vineyard, Special Vintage y Single block.

Round Pond Estate

Su programa premia a los clientes más antiguos, es así que se divide en distintos niveles. Sus recompensas van desde degustaciones individuales de cortesía por año, acceso exclusivo a eventos hasta precios especiales por alojarse con socios locales como Inn on Randolph, North Block Hotel, Harvest Inn, Hotel Yountville, Rancho Caymus Inn y Southbridge.

Raymond Vineyards

La fidelidad es recompensada ofreciendo una experiencia llena de diversión. Quienes son parte del club del vino cuentan con beneficios como descuentos en sus productos, visitas de cortesía con 3 invitados en Raymond Vineyards, catas privadas e invitaciones exclusivas a distintos eventos, entre el que destaca la fiesta anual “Napa Gras”.

Haz de tu programa de fidelización más que un programa de recompensas

No solo te enfoques en ofrecer descuentos, es aún más importante poder construir una verdadera comunidad de personas que disfruten de su estancia y de las experiencias que brindas para crear cercanía y familiaridad con tus huéspedes.

Recuerda tener presente generar recompensas inesperadas, entregar premios que sean realmente útiles y que puedan aprovechar, en especial durante su estadía y comunicación constante que les permita conocer los beneficios de pertenecer a un programa de fidelidad y cómo funciona.

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