Programas de fidelización: Ideas reales, asequibles y originales (de todo tipo de empresas, incluyendo hoteles)

Los programas de fidelización no están funcionando como se esperaría.

Aunque esta afirmación puede pecar de rotundidad, el escaso impacto de los programas de fidelización se ve reflejado en un estudio realizado por Deloitte, el cual demuestra que tan solo el 8% de 4.000 viajeros encuestados repite cadena hotelera, pero…

¿Esto a qué se debe?

Son distintos los factores que ocasionan estos resultados, pero principalmente tres: por un lado las recompensas ofrecidas no satisfacen verdaderamente a los clientes (falta de personalización), por otro, los huéspedes desconocen las ventajas que existen ya que no son comunicadas correctamente y finalmente, los programas presentan una alta dificultad para conseguir beneficios.

Al ver esta realidad, resulta necesario cambiar las reglas del juego y empezar a crear programas que verdaderamente aporten valor significativo a los huéspedes y deseen regresar.

Es momento de replantearse la estrategia

Según Euromonitor international, una de las megatendencias es “experimentar más”. Así es, los consumidores ahora desean invertir mucho más en experiencias que en poseer objetos, esto se ve reflejado por ejemplo cómo el gasto en servicios ha ido en aumento, mientras que el gasto en bienes duraderos ha disminuido.

Pero ¿qué puedes ofrecer en tu programa de fidelización?

Simple, experiencias. Conciertos, festivales de música, eventos deportivos, talleres de cocina o arte, clases de baile, entre muchas más alternativas son las que puedes presentar a tus huéspedes.

Ante esto, es muy importante que tengas presente a los Millennials, ya que están representando un segmento muy importante del mercado. Una investigación realizada por Harris group reveló que el 78% de la generación Y prefiere invertir más tiempo y dinero en conciertos, eventos culturales, competencias deportivas y todo tipo de entretenimiento más que en objetos.

Además, sus gastos anuales rondan aproximadamente 1.3 billones de dólares. Casi nada.

Paso a paso, cómo crear tu programa de fidelización ideal

Para plantear las soluciones correctas es importante que te anticipes a las necesidades de tus clientes, reconocer el perfil de quién se hospeda en tu establecimiento turístico y crear un programa diferenciado.

Personaliza tu programa de fidelidad:

Lo primero que debes tener en cuenta es conocer a tu huésped, sus gustos, cuál es el fin de su visita: negocios, vacaciones en familia, con amigos, en pareja, solo, aventura.

Esto es muy importante tenerlo en cuenta ya que ayudará a que tu huésped sienta que adquiere un servicio exclusivo.

Lo importante es que te adelantes a lo que te pidan y tener todo preparado para su llegada, así lo sorprenderás. Si en tu establecimiento turístico predomina un público en específico, (familias), ten siempre a mano objetos con los que los niños puedan interactuar como hojas para colorear.

¿Quieres ir un poco más allá?

Si dispones de un salón puedes ofrecerlo para que quienes viajan por negocios realicen en él reuniones o encuentros con otros profesionales.

Una cesta de regalos también es una buena idea. Piensa en cuáles son los elementos básicos que necesitan o disfrutan durante su estancia. Entre las opciones puedes incluir una botella de vino con una caja de dulces, pueden ser típicos de la región para que des el toque especial, fragancias y cremas solares.

Si viajan en familia incluye artículos que los niños disfruten, por ejemplo si van a la playa puedes optar por obsequiar flotadores, juguetes para crear castillos de arena o un libro para colorear.

Si tu alojamiento se encuentra en clima frío, las bebidas como el chocolate caliente, café, té o infusiones siempre serán bien recibidas.

Lo importante es hacerlos sentir como las personas más importantes del mundo al demostrarles que te preocupas porque tengan la mejor estancia posible.

Tus recomendaciones deben ser más que una simple guía

Otra opción es entregar una guía con sitios recomendados para conocer y comer en la ciudad. Y con esto es muy importante que crees alianzas con los restaurantes para alcanzar un acuerdo que beneficie a ambas partes.

Una de las mejores maneras de fidelizar es por medio de una tarjeta de descuento o de regalo que incentivará a los huéspedes a visitar uno de los establecimientos para disfrutar de una agradable comida. Al igual, que exista prioridad al momento de reservar una mesa si el sitio es muy concurrido.

Puedes enriquecer aún más su experiencia si añades descuentos para eventos deportivos, conciertos y muchas más actividades que sean del interés en general de los viajeros que te visitan.

Es así que es muy importante que elijas correctamente con quienes creas alianzas, ya que se convierten en un factor muy importante para ofrecer una gran experiencia a los viajeros.

Crea un verdadero vínculo

Por otra parte, te aconsejamos comprometerte con tu huésped.

Esto quiere decir que no basta con dar obsequios, también es importante brindar un trato especial y mantener un contacto constante y directo para desarrollar una fuerte conexión.

Para lograr una mayor fidelización, te recomendamos recurrir a distintas herramientas que te facilitarán la labor:

Mantenlos informados sobre los eventos que están ocurriendo o van a suceder en la ciudad que visitan. Lo mejor es que ofrezcas una serie de noticias enriquecida en distintos temas para que lleguen a los diferentes públicos.

En este punto puedes ofrecer un amplio abanico de entretenimiento: conciertos, importantes encuentros deportivos, desfiles de moda, congresos de los distintos sectores económicos, exposiciones, teatro, stand up comedies, festivales, fiestas tradicionales, congresos y muchas más opciones para que no tengan un segundo de aburrimiento.

Otro recurso que te recomendamos utilizar para que personalices tu programa de fidelización es el uso de las guías de la ciudad, pero para marcar la diferencia, te recomendamos una diseñada por ti, que cuente con tus recomendaciones o las de tu equipo de trabajo.

Según un estudio de tendencias del viajero en el 2018 realizado por Booking el 45% de los viajeros tienen una lista de los destinos que han deseado visitar, y el 82% tienen la intención de ir a uno de esos lugares durante este año.

Ten en cuenta que entre sus intereses algunos son: asistir a un evento cultural, deleitar el paladar con sabores locales, adquirir una habilidad nueva y vivir emociones fuertes.

De esta manera, podrás aconsejarlos sobre rutas interesantes, que llamen su atención y sientan que están viviendo una verdadera experiencia. Estos detalles lograrán que tus huéspedes tengan un mayor vínculo contigo al ver que ofreces alternativas diferentes a las que se pueden encontrar en otros establecimientos.

Para mantener un contacto constante con tus huéspedes y estén enterados sobre lo que está sucediendo, una buena alternativa para difundir la información es a través de las redes sociales.

A esta herramienta puedes darle distintos usos, por una parte están los contenidos que vas publicando, fotos de lugares emblemáticos de la ciudad, paisajes y celebraciones especiales.

También es importante que interactúen, dejen sus comentarios y sugerencias.

Pero, ¿cómo lograrlo?

Una de las mejores maneras para que tus huéspedes se animen a escribir en tus redes sociales o compartan tus contenidos es incentivarlos con descuentos en algunos de los servicios que ofreces.

Recuerda que los comentarios son un gran canal de publicidad y hacen parte de la imagen de tu establecimiento para nuevos visitantes.

No subestimes el poder de las redes sociales:

Según un estudio realizado por Social Media Marketing Cool Tabs y Hosteltur los resultados demuestran que Facebook es el más influyente en el sector hotelero. Es así que las 50 primeras cadenas hoteleras en España cuentan con una media de 460 mil interacciones y 135% de engagement cada una.

Uno de los que llama más la atención es el Grupo Palladium que ocupa el segundo lugar en el ranking con más de 2,7 millones de fans en Facebook y es líder en el número de interacciones con más de 7,5 millones.

Al ver estos resultados, se ha empezado a prestar más atención al gran peso que van tomando para la estrategia de marketing y comunicación en el sector turístico el uso de las redes sociales para lograr un mayor impacto en el público.

¿Te parece mucho trabajo?

No te preocupes, usa la tecnología a tu favor.

Para lograr realizar un efectivo programa de fidelización es necesario que te muevas según el ritmo al que va el mundo, por lo que es muy importante que te adaptes a las nuevas tecnologías y las conviertas en tu mejor aliado, facilitarán tanto tu trabajo como la experiencia de tus huéspedes.

Es así que puedes encontrar aplicaciones de pago móvil que permiten integrar reservas y pagos. Algunas como Apple Wallet y Android Play serán una herramienta de gran ayuda que gestionará distintas tarjetas de pago, integrar reservas y programas de pago.

Aparte de estas herramientas, también existen softwares que te ayudarán con tu estrategia de fidelización y optimizarán tu trabajo.

¿Conoces alguna?

Para crear un verdadero programa de fidelización es aconsejable que contrates un software, ya que al contar con un gran número de servicios integrados en una sola herramienta, para ti será mucho más fácil cumplir las expectativas de tus huéspedes y gestionar tus labores.

Entre ellos se encuentra Cohosting, un software que une alojamientos y anfitriones con las mejores empresas de servicios del sector turístico, garantizando de esta manera que el viajero tenga una experiencia personalizada.

Tanto el anfitrión como el huésped tienen la posibilidad de gestionar sus propias reservas en un amplio portafolio de servicios ofrecidos que van desde la recogida en el aeropuerto y ser recibido con la nevera llena, hasta disfrutar de acceso a gimnasios, experiencias culturales y gastronómicas. Además de consultar los puntos de mayor interés que rodean al establecimiento turístico.

El huésped tendrá una experiencia completamente personalizada al contar con la posibilidad de elegir entre los diferentes servicios y tener la opción de filtrar sus búsquedas según los intereses y el motivo del viaje.

Esto permitirá que el viajero se sienta como en casa, cuente con las comodidades necesarias y te ayudará construir relaciones duraderas al optimizar su atención.

Conoce los mejores programas de fidelización en el sector turístico

Según un estudio de Oracle Hospitality, el 30% de los viajeros no se adhiere a este tipo de programas ya que lo que ofrecen no les interesa. Es por ello que es importante pensar en las verdaderas necesidades de los clientes, sin quedarse en los típicos beneficios que se ofrecen y de esta manera lograr cumplir sus expectativas.

Es así, que antes de empezar a fidelizar a tus huéspedes, lo mejor es conocer algunos ejemplos de los mejores programas en el sector turístico, los cuales han destacado por sus ofertas y beneficios.

El ranking que te presentamos a continuación está basado en la selección de US News & World Report que en su metodología tuvo en cuenta factores como los beneficios de los miembros y la facilidad para ganar y usar recompensas.

Kimpton Hotels y su programa Karma Rewards

A su sistema tradicional de puntos para obtener descuentos han unido los créditos karma, con los cuales los huéspedes ganan una atención especial. Es decir, consiguen ventajas personalizadas. Los afiliados pueden ser premiados por mencionar en las redes sociales un hotel o restaurante de la marca.

Así mismo, otras de las ventajas que pueden conseguir son un regalo de bienvenida, acceso al spa, cócteles gratis o bonos para shows organizados por el hotel. Además, el cliente disfruta de diferentes amenidades según el nivel del programa.

Le Club Accor

Accor Hotels ha sido premiado por cuarto año consecutivo en los Freddie Awards como el mejor programa hotelero del año que brinda ofertas exclusivamente a sus socios, como por ejemplo la posibilidad de utilizar los puntos acumulados para vivir experiencias importantes como el Carnaval de Río, Roland Garros y más.

Marriott Rewards

Una de sus grandes ventajas es la posibilidad de canjear los puntos en las distintas marcas de la cadena y las empresas que se encuentran afiliadas al programa. Las opciones van desde noches de cortesía en el hotel en el momento que desee, paquetes de viajes, hasta prioridad en el check-in.

Invited de Small Luxury Hotels

Se trata de un programa diseñado para los pequeños hoteles de lujo. Cada vez que se hospedan en una de los establecimientos turísticos de SLH distribuidos en distintas partes del mundo, el cliente recibirá un desayuno gratuito para dos y acceso a wifi. Además, los miembros pueden disfrutar de tarifas exclusivas desde la primera vez que se hospedan.

Otros de los beneficios que se pueden disfrutar son obsequios de cumpleaños y un cupón para una noche gratis después de cinco estadías o gastar $ 6,000 en SLH. Además, los huéspedes pueden disfrutar de distintas experiencias que van desde una botella de su vino preferido hasta un paseo en yate, todo depende del nivel del programa en el que se encuentre: Invited, Inspired e indulged.

Conoce lo que hacen otros sectores

Starbucks

Su programa cuenta con 2 niveles: verde y oro.

El primer nivel (verde) es el programa básico, con el cual los clientes pueden realizar pedidos y pagos móviles, disfrutar de ofertas exclusivas para los miembros y bebida de cortesía de cumpleaños.

Cuando suben a la categoría oro, los clientes disfrutan de recompensas personalizadas y cuentan con una tarjeta individual, además de participar en eventos especiales. Lo que le permite a los socios sentirse pertenecientes a un grupo selecto de personas.

Harley Owners Club

Más que un programa de fidelización, se podría hablar de un estilo de vida que pretende crear vínculos emocionales entre los clientes y la marca. Quienes son parte del club cuentan con servicios exclusivos para que puedan disfrutar de una gran experiencia.

Entre sus beneficios están asistencia en carretera, eventos para disfrutar en compañía de otros miembros del Club y chapters locales que permiten conocer gente para ir en moto y participar en distintas actividades.

Sephora’s Beauty Insider

Esta marca de cosméticos se enfoca en un programa basado en puntos. Pero lo que verdaderamente destaca es la personalización en los perfiles de sus clientes. Al momento de crear su cuenta de manera gratuita, entre la información solicitada se pregunta acerca de sus características físicas: color de ojos y cabello, tono y tipo de piel.

Y para conocer más a detalle a su consumidor, en el cuestionario de inscripción desean saber si hay algo que les preocupa en cuanto el cuidado de la piel (acné, arrugas, puntos negros, daños por el sol) y el cabello.

En su programa existen tres niveles: White, Black y Gold. En cada categoría cuentan con beneficios diferentes que van desde oferta de bienvenida, regalo de cumpleaños, bonos de descuento, ventas privadas, escuela de maquillaje gratis al año hasta acceso gratuito a eventos de belleza.

Amazon Prime

Se puede considerar un verdadero programa de fidelización, ya que los usuarios que deciden ser parte de Amazon Prime cuentan con distintos beneficios como lo son envíos gratuitos sin una compra mínima, acceso a Prime Originals (catálogo de series y películas), la posibilidad de descargar gratis cada mes una de las seis lecturas recomendadas del editor y Prime music para conocer los últimos lanzamientos musicales.

Incircle de Neiman Marcus

Se destaca al estar diseñado para fidelizar a los clientes siendo indiferente a su presupuesto, lo cual lo hace accesible para el público en general. El programa cuenta con cinco categorías que dependen del nivel de lealtad del consumidor.

Por medio de los beneficios que ofrecen, Neiman Marcus ofrece un estilo de vida que permite acceder a ofertas y eventos exclusivos. Los miembros de niveles más altos cuentan con servicios como asesoría de vestuario y reservas de restaurantes.

Experiencias en vez de descuentos

Si hay de un sector del cual puedes sacar provecho para tener nuevas e innovadoras ideas que tus clientes amen es del vino y la cerveza, gracias a su interés por brindar una experiencia que verdaderamente fidelice y no solo ofrezca descuentos.

¿Cómo lo están logrando los clubs de vino?

Entre los beneficios que puedes encontrar al ser parte de su programa de fidelización está la invitación a nuevos lanzamientos, eventos exclusivos con música en vivo, celebraciones especiales, entre muchas más experiencias.

Echemos un vistazo a diferentes ejemplos reales:

Concannon Legacy Club

Los miembros del club del viñedo Concannon cuentan con distintos privilegios y beneficios como tener acceso a sus vinos de producción limitada y de cultivo propio e invitaciones exclusivas para disfrutar de Legacy especiales como Single Vineyard, Special Vintage y Single block.

Round Pond Estate

Su programa premia a los clientes más antiguos, es así que se divide en distintos niveles. Sus recompensas van desde degustaciones individuales de cortesía por año, acceso exclusivo a eventos hasta precios especiales por alojarse con socios locales como Inn on Randolph, North Block Hotel, Harvest Inn, Hotel Yountville, Rancho Caymus Inn y Southbridge.

Raymond Vineyards

La fidelidad es recompensada ofreciendo una experiencia llena de diversión. Quienes son parte del club del vino cuentan con beneficios como descuentos en sus productos, visitas de cortesía con 3 invitados en Raymond Vineyards, catas privadas e invitaciones exclusivas a distintos eventos, entre el que destaca la fiesta anual “Napa Gras”.

Haz de tu programa de fidelización más que un programa de recompensas

No solo te enfoques en ofrecer descuentos, es aún más importante poder construir una verdadera comunidad de personas que disfruten de su estancia y de las experiencias que brindas para crear cercanía y familiaridad con tus huéspedes.

Recuerda tener presente generar recompensas inesperadas, entregar premios que sean realmente útiles y que puedan aprovechar, en especial durante su estadía y comunicación constante que les permita conocer los beneficios de pertenecer a un programa de fidelidad y cómo funciona.

 

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