Todas las valoraciones posibles de tus huéspedes y cómo reaccionar ante ellas

Hace ya años que la imagen de nuestro negocio, en este caso la gestión integral de viviendas turísticas, dejó de depender de nosotros los anfitriones.

Con la integración de sistemas de raiting y páginas web como TripAdvisor, parte de la imagen de nuestras viviendas turísticas depende directamente del consumidor (turistas) por mucho que intentemos llevar todo a la perfección.

¿Por qué crees que las hojas de reclamaciones son cosa del pasado?

El tener como regla de oro mantener una buena imagen, hace que la gestión de los comentarios de turistas alojados en nuestros apartamentos vacacionales se vuelva una tarea de máxima importancia.

Por ello, hay que saber identificar qué tipos de comentarios son y como responder a ellos, en base a nuestra experiencia los hemos dividido en 7 tipos:

1. Comentarios positivos breves

Ejemplo: “La vivienda turística genial, una estancia agradable. Recomendable sin duda”

Se trata de comentarios muy cortos por parte de los turistas, en los que no especifican ni resaltan ningún aspecto, interés o detalle de nuestra vivienda vacacional, simplemente hablan de una buena experiencia.

Contestaremos con una respuesta corta agradeciendo el comentario.

2. Comentarios positivos extensos

Se trata de comentarios en los cuales los clientes relatan de forma más larga y detallada cómo ha sido su experiencia durante el alquiler vacacional.

Explican detalladamente cada parte de la vivienda además de su experiencia, es decir, qué hicieron en la ciudad, qué cocinaron… también agradecen y felicitan al anfitrión de la vivienda turística.

Responderemos con una respuesta más extensa, agradeciendo punto por punto y reforzando así los aspectos positivos.

Si es posible se reforzará la idea positiva, por ejemplo, si hacen mención a que las sábanas eran de muy buena calidad, asegúrate de dar más detalle sobre estas, como el proveedor.

3. Comentarios neutros

Comentario en el que se resaltan aspectos positivos y negativos, pero de poca trascendencia. La única intención del turista es transmitir de una manera objetiva su estancia en nuestra vivienda vacacional.

Procederemos agradeciendo los puntos positivos y pidiendo disculpas por los aspectos negativos, con las mismas pautas que en el resto de comentarios y sin mencionar directamente lo que no les gustó.

4. Comentarios negativos breves

Ejemplo: “Una mala experiencia, no lo recomendamos”.

Son comentarios breves, en los que el cliente hace una crítica sin especificar. En estos casos a nivel público es mejor no prestar una atención excesiva, por lo que se responderá de una manera política.

Por vía privada lo ideal sería contactar al turista, para ver cómo gestionar la queja lea nuestro post de hace unas semanas.

5. Comentarios negativos subjetivos

Ejemplo: la decoración, el ambiente, todo lo que pueda variar según los gustos de cada cliente.

Son críticas difíciles de gestionar porque las opiniones subjetivas van con los gustos de cada cliente. Hay que hacerles ver que se hace con la mejor intención, tratando de complacer a todos los turistas de tu vivienda turística.

6. Comentarios negativos concretos

Ejemplo: mobiliario anticuado, desperfectos, precios abusivos, averías, etc.

Estas críticas hacen referencia a aspectos que están anticuados, precios abusivos, desperfectos o averías sufridas durante la estancia, etc. En el comentario hay que evitar reforzar el incidente detallándolo, mejor generalizar.

7. Comentarios negativos graves o falsos

Ejemplo: Robo en la vivienda turística.

Incidentes destacados o problemas graves que generan una reclamación o que pueden ser testimonios falsos de un cliente para buscar una compensación económica.

Son críticas producidas por incidentes graves como puede ser un robo. Hay que gestionarlas con especial atención ya que pueden generar una reclamación.

Cohosting se crea para dar respuesta a esta creciente necesidad, para que nuestros anfitriones puedan mejorar su servicio, incrementar sus ingresos y aun así mantener su esencia de anfitrión local, creando un vínculo de total confianza con su huésped.

Teniendo en mente que el servicio lo es todo, Cohosting es la herramienta que todo anfitrión debe tener a su disposición para poder destacar sobre la competencia.

Deja un comentario

La nueva vía de ingresos para tu apartamento

Deja un comentario